Manual de Estilo en Redes Sociales.

Manual de Estilo en Redes Sociales.

1. Introducción

Este documento propone ser un manual que organice y clarifique el modo de trabajo dentro de los canales digitales y sociales de una empresa, organización o marca.

En este Guideline se especifica el tono de comunicación que debemos utilizar con los usuarios, se describe el tipo de mensaje de cada canal y se propone un proceso para mejorar las tareas que se realizan.

1.1 Objetivos:

1.       Generar Comunidad: desarrollar empatía con nuestros clientes y usuarios a través de un contacto directo y cercano permitido gracias a la dinámica de las redes sociales, que permitirán una mayor participación y generarán fidelidad a través del diálogo y la interacción.

2.       Visibilidad de las Promociones: dar a conocer las diferentes promociones y ofertas a través los diferentes canales digitales y sociales.

3.       Encontrar Insights: a través de un conocimiento de nuestros usuarios y seguidores encontrar insights aplicables a estrategias de negocio o áreas de oportunidad para trabajar de forma puntual.

4.       Canal de Consultas: Convertirse en un canal de consultas y preguntas de los clientes.

5.       Aumentar la Participación: cada cliente que interactúe con la empresa debe convertirse en un “embajador de marca” gracias al contacto que logremos en las redes sociales y la amplificación correspondiente.  

1.2 Ecosistema

El ecosistema social se centrará en la experiencia del usuario con nuestros canales sociales. El SITIO WEB y el BLOG serán el centro de la experiencia donde se publicará contenido útil, novedades y material multimedia (fotos y videos), y generará la participación de los usuarios.

Facebook, YouTube, Twitter, Foursquare, Pinterest e Instagram serán canales complementarios para postear contenido relevante y evaluar las conversaciones existentes en torno a la marca y de esta manera establecer un diálogo con cada seguidor. Además, estos canales deben servir como viralizadores y amplificadores del contenido que se publique en la web (promociones y ofertas) y en el blog (contenidos relevante a la marca).

El Ecosistema de Social Media contiene elementos controlables y no controlables, en el sentido de que aunque tenemos nuestros propios canales para interactuar con los clientes, se puede extender la experiencia a los blogs, sitios web y foros en los que no tenemos control directo de los contenidos publicados y que no es posible manejar.

1.3 Elementos no controlables

Los elementos no controlables son aquellos canales donde no tenemos el control de lo que los usuarios comentan o publican. Es importante seguir este guideline para poder entender la mejor manera a la hora de actuar ante cada tipo de comentario o publicación.

Atención al Cliente: Para muchas empresas y marcas, Twitter se ha convertido en un canal social orientado y focalizado en la Atención al Cliente, ya que es un medio donde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, y porque sienten que del otro lado les está contestando una persona de carne y hueso, y no una máquina.

Es importante tener en cuenta el valor de Twitter como canal de Atención al Cliente con el objetivo de mantener la continuidad en la respuesta a los usuarios, ofreciendo soluciones o soporte siempre que sea posible.

Relevar y Escuchar: Siempre es importante escuchar si nuestros Seguidores y NO Seguidores están conversando sobre la marca para dar seguimiento a las conversaciones que se realizan en el momento y actuar si es necesario.  Blogs, Foros y Grupos de Facebook son ejemplos de espacios dónde los usuarios pueden interactuar o expresar sus  opiniones.

Flow de Moderación y Respuesta en Redes Sociales

Preguntas que debernos hacernos antes de actuar, al encontrar un mención o comentario negativo a la marca o empresa en las redes sociales:

1.       ¿Se trata de un espacio dedicado a criticar e insultar? En caso afirmativo, debemos evitar responder. Sólo debemos monitorear de forma constante la comunidad.

2.       ¿El comentario es un chiste ironía o sátira? En caso afirmativo, NO debemos responder.

3.       ¿Se trata de una información errónea o falsa? Responder publicamente con información comprobable y de forma muy respetuosa.

4.       ¿Se trata de un cliente insatisfecho, producto de una experiencia negativa con la empresa? Se debe ofrecer asistencia en el menor tiempo posible, acercarnos al usuario y ofrecer una ayuda en respuesta a su problema.

5.       ¿Qué pasa cuando el comentario es positivo? No siempre es necesario responder. Muchas veces, al responder, generamos debate, y por eso, no siempre debemos actuar.

6.       ¿Se trata de un espacio influyente? Como diagnóstico final, debemos entender que tan influyente es el medio donde se realizó el comentario y la influencia del usuario.

Algunas reglas básicas:

1.       Transparencia: no esconder que se trabaja para la marca o empresa.

2.       Fuentes: cuando tenemos que responder a una información errónea, es importante citar fuentes comprobables. Cuando no tenemos fuentes, es mejor no responder.

3.       Tiempo: intentar responder los comentarios negativo el mismo día que se publicaron. Y durante horario de trabajo lo mejor es responder en las primeras dos horas.

4.       Tono: responder de forma amistosa, directa y amigable.

1.4 Elementos controlables

Los elementos controlables nos dan la opción de gestionar y/o moderar contenidos (es decir, rechazar si no es apropiado para nuestra audiencia). Pero aunque las opiniones no favorables sean lo último que queremos ver en nuestros sitios, eliminar estos comentarios sin abordar el problema, podría ser contraproducente en la web.

Moderación de Contenido: A través de esta actividad se revisa y aprueba el contenido antes de que sea publicado en la página de Facebook. Cuando nos encontramos con posts negativos se debe seguir el diagrama para poder actuar eficazmente.

Respondiendo críticas: Cuando se observa un comentario o publicación desfavorable NO se debe eliminar este comentario sino que debemos responder y contestar para poder generar una imagen positiva por parte de este usuario disconforme.

Remover contenido: Solo debemos eliminar contenido cuando se trata de comentarios que no tengan relevancia con las temáticas del canal o cuando se trata de algo ofensivo o molesto para el resto de los usuarios.

2. Uso de los canales sociales

Listado de especificaciones de cómo utilizar cada uno de los canales o activos para amplificar la visibilidad de la estrategia y asegurar el éxito de la misma.

2.1 Reglas Comunes

Más allá del carácter específico de cada canal y de los diferentes objetivos que puede tener cada uno, debemos aplicar reglas o modos comunes y genéricos para todo el Ecosistema Social Media.

Los canales sociales de la empresa no deben ser un RSS Feed donde sólo se publiquen links o enlaces al sitio web, ni tampoco un espacio de promoción donde solo tengamos información de los productos y ofertas.

Los canales sociales deben basarse en cinco pilares importantes:

1.       Comunidad: es el pilar más importante de la estrategia. Los canales sociales deben promover la participación de los usuarios, la interacción y la conversación. Tanto la cuenta de Twitter como la Página de Facebook deben formar comunidad e invitar a los usuarios a participar y opinar.  

2.       Espacio de opinión: los latinoamericanos aman hablar y opinar. Los canales sociales serán un espacio abierto para que los usuarios puedan expresarse y opinar acerca de tendencias, eventos y otros temas de interés para la comunidad.

3.       Valor agregado: los canales sociales deben publicar y difundir contenido que genere un valor agregado real, contenido que no podamos encontrar en otros activos de la marca o generación de concursos o iniciativas que sean de promoción exclusiva dentro de los canales. Informar y distribuir contenido interesante. Contribuir a nuestros seguidores con experiencias, tips, información, notas y opiniones relevantes con sus inquietudes y necesidades. Analizar semanalmente o mensualmente los temas que los usuarios están consultando o preguntando para brindar información que aplique a estos requerimientos.

4.       Calidad y no Cantidad: apuntar a la Calidad, NO a la Cantidad. Debemos distribuir o publicar contenido siempre y cuando sea relevante o interesante. NO es necesario publicar comentarios o generar conversaciones cuando no es importante o indispensable. No hace falta realizar actualizaciones diarias mientras que se cuente con el contenido adecuado. Es preferible no “spamear” o bombardear a nuestros seguidores.

5.       Autoridad: convertirse en una autoridad de la marca y cada producto. Cada comunicador que trabaje manteniendo los canales sociales de determinada marca debe convertirse en un especialista de la marca. Debemos ser especialistas en salidas, tragos, tendencias y otros temas relevantes.

2.2 Cómo debemos comunicarnos en las redes sociales:

1.       Utilizar una voz humana: no se debe utilizar una voz demasiada corporativa o formal para comunicarnos con nuestros fans o seguidores. Usar un tono cercano, informal y amistoso.

2.       Linking: el sitio de la marca y todo su ecosistema tiene un montón de contenido relevante que puede ser utilizado publicando el enlace o link de destino. De esta manera, generamos visibilidad sobre contenido del sitio e incrementamos el tráfico orgánico al mismo.

3.       Ser consistentes: las comunicaciones y conversaciones deben ser fluidas y tener consistencia en el tiempo. Se debe mantener el update del contenido regularmente y contestar todos los comentarios y preguntas de los usuarios.

4.       Respetar el carácter SOCIAL de estos canales: esta podría ser la regla más importante para el uso de Social Media. Debemos mostrar respeto a cada usuario que interactúa en estos canales, contestando cada comentario y pregunta que los usuarios realizan. Es importante no eliminar un comentario cuando se trata de una crítica o algo desfavorable sobre la marca, sino poder contestar a estos comentarios ofreciendo ayuda y soporte a cada usuario.

5.       Ser Honesto: hay que ser siempre sincero y honesto con todos los fans y seguidores. Reconocer abiertamente siempre que se cometa un error, y mostrar un panorama claro cada vez que se generen situaciones confusas. Se debe intentar siempre ser transparente con las correcciones que se realizan, hacerlas públicas y visibles a todos los usuarios.

6.       Pasión: en los posteos debe filtrarse cierta pasión contagiosa sobre el tema que se escribe, con pequeños detalles que incluyan tanto al autor como al usuario.

3. Contenido

El contenido que es distribuido en cada canal es la pieza más importante del Ecosistema, sin importar el carácter del mismo. Los canales sociales deben tener la función de informar e incentivar la participación y por eso es tan importante la distribución de contenido relevante que sea de utilidad a todos los usuarios.

Es fundamental no solo publicar contenido comercial  sino también complementar con contenido informativo y relevante a nuestra audiencia. Para poder segmentar y seleccionar el contenido que publiquemos es importante primero tener en claro el target o audiencia que queremos alcanzar con la Estrategia Social Media.

6.1 Audiencia

Para poder elegir los temas que vamos a tratar y la forma en que los comunicaremos, es fundamental definir antes a quiénes les estamos hablando. Hay públicos diversos y cada uno de ellos está buscando información diferente. Detectar qué es lo que ellos quieren es lo más importante en la estrategia de contenidos.

●      ¿En qué contenidos está interesado?

●      ¿Cómo y por qué interactúa?

●      ¿Qué le preocupa?

●      ¿Qué problemas o desafíos tiene?

●      ¿Qué podemos ofrecerle que mejore su vida o su trabajo?

6.2 Tono de comunicación

La voz de marca es el tono que usamos para comunicarnos con nuestros usuarios y potenciales clientes. Es la forma de expresarnos como empresa y debe estar presente en todo lo que escribamos.

Para estar cerca de nuestros clientes y asegurar que se identifican con nosotros, es importante hablar de la manera en la que ellos lo hacen. Por eso nuestra voz debe identificarse con los siguientes adjetivos:

Amigable

Somos personas hablándoles a personas y por eso mantenemos su estilo. Nos dirigimos a un público principalmente joven que acude a estos sitios para buscar información de manera rápida y a su medida. Aunque somos profesionales, nos aseguraremos de mantener un tono amistoso. Queremos inspirar a nuestra audiencia con una visión joven y natural. Esto no significa que seamos vulgares y confianzudos, sino espontáneos y frescos.

Inteligente

Nuestro público es inteligente y está en busca de más y mejor información, y por eso debemos hablarles de igual manera. Respaldaremos todas nuestras afirmaciones con hechos concretos sin perder la profesionalidad. No se trata de hacer comentarios cínicos ni sonar fanfarrón, sino curioso e informado al usar un tono de confianza que no suene arrogante.

Accesible

Se usará un estilo no estructurado, con frases cortas. Además, se transmitirá entusiasmo y optimismo a través de la elección de palabras y la puntuación. Somos reales, honestos y accesibles, por eso escribiremos de una manera simple, sencilla y agradable. Se hablará de una manera amable y conversacional, y se mantendrá la escritura lo más sencilla posible. Explicaremos ideas técnicas de una manera clara y fácil de entender que no por eso suene condescendiente.

Los SÍ y los NO:

    SI                                                         NO

Amigable                                                Confianzudo                                    

Coloquial                                                Vulgar

Optimista                                                Utópico

Audaz                                                     Cínico

Informal                                                  Obvio                                                  

Inteligente                                               Condescendiente

Creativo                                                  Soñador

Espontáneo                                            Ordinario     

6.3 Tipo de Contenido

Acercaremos contenidos relevantes y de calidad a la audiencia, relacionados a la experiencia de marca, para generar awareness e incentivar una relación continua con la marca que resulte en la fidelización de la misma.

Fotos e Imágenes: de la marca y de las promociones.

Infografías: tips, datos interesantes, tests.

Interacciones: trivias, concursos, encuestas. 

Videos: comerciales, testimonios, entrevistas. 

Textos: posts, comentarios, tweets, updates, blogposts.

Links: a la web de la empresa, a aplicaciones e iniciativas.

6.4 Temáticas

Las temáticas estarán relacionadas a los temas que generan interés en las audiencias elegidas. La idea es equilibrar las temáticas durante las semanas adaptándonos a los objetivos de marketing.

Ejemplo de cómo configurar las temáticas si trabajamos para un HOTEL:

Contenido relacionado a un Hotel:

●      Presentación del hotel, instalaciones, habitaciones, planes, promociones, restaurante, etc.

Contenido no relacionado a un Hotel:

Dependerá de la temática y estilo de cada hotel, por ejemplo, para el BOG HOTEL:

●      Estilo de vida: consejos, tips y viajes. 

●      Tecnología y Negocios: nuevas tecnologías, aplicaciones, tecnología mobile.

●      Entretenimientos: música, espectáculos, eventos, artistas, lanzamientos y estrenos.

●      Deportes: como golf y tenis por ejemplo.

6.5 Proceso de Trabajo

Para asegurar que los contenidos estén alineados con los objetivos de marketing y branding creamos una serie de herramientas que guíen y ordenen su proceso de creación y producción.

Calendario Mensual

Guiará la creación de parrillas semanales y contenidos, con temáticas comunes que luego se expresarán en ideas concretas ajustadas a las necesidades y objetivos de cada canal. Además, equilibrará temáticas, definirá objetivos del mes, establecerá prioridades, propondrá campañas, registrará eventos, keywords y más.

Parrilla Semanal

Será un inventario de cada uno de los contenidos a producir, específico por canal, que se crearán para la semana siguiente. Con la parrilla definida se iniciará el proceso de creación de cada pieza de contenido particular que será posteada en cada canal.

4. Blog

Ideas y consejos para tener en cuenta a la hora de escribir en los blogs de una empresa:

1.       Todo empieza con las ideas: hacer reuniones semanales para pensar ideas de lo que se va a escribir. En estas sesiones de trabajo se debe hacer un listado de 15, 20 o 30 ideas para luego usar en la semana entrante. Esta generación de ideas ayuda mucho a la redacción diaria.

2.       Escribir los posts al comenzar el día: lo que suele pasar es que el trabajo diario no deja tiempo para escribir. Por eso es importante comenzar el día escribiendo el post correspondiente y no dejarlo para el final de la jornada. Además, eso nos da tiempo de promocionar el artículo durante todo el día.

3.       Tamaño de los posts: no hace falta que cada artículo sea una tesis. Es mejor un post original, único y que aporte un valor al usurio antes que realizar posts largos que nunca podamos terminar.

¿Cómo escribir el post perfecto?

Título: Máximo 70 caracteres, no hay que olvidar incluir palabras claves.

Imagen cabecera: No es obligatorio, es más bien opcional, pero si tu imagen es buena aportará valor a tu post.

Contenido:

●      Busca siempre las mejores ideas para escribir en tu blog. Por ejemplo, plantea la solución a un problema.

●      Agrega enlaces a páginas externas e internas siempre que puedas y sin abusar de la técnica.

●      Agrega más valor a tu post agregando casos de éxitos u otros datos que pueden interesar a tu lector.

Para que tu post sea más efectivo toma en cuenta los siguientes consejos:

●      Agrega subtítulos para una mejor estructura.

●      Agrega imágenes cada 3 párrafos.

●      Incluye llamadas a la acción.

●      Incluye palabras claves.

Estructura del post:

                     i.      Introducción: de qué vas hablar en tu post. Básicamente cuál es el problema y cuál es la solución que plantearás.

                    ii.      Estructura el contenido de tu post en varios subtítulos. Lo más fácil es hacerte preguntas y responderlas. Por ejemplo: ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? y ¿Dónde?.

                  iii.      Referencias: aquí es donde puedes agregar las fuentes de información y los créditos de imágenes.

                  iv.      Llamadas a la acción: como un botón para que se suscriban al newsletter o algún banner promocional.

Algunas ideas:

A.      Utiliza títulos que llamen la atención. El único objetivo del título de un post es conseguir que quien lo vea quiera leer el primer párrafo. Si tus títulos no resultan atractivos da igual que escribas el mejor post del mundo porque nadie se molestará en leerlo, así que dales la importancia que merecen.

B.      Divide tus posts en secciones. Evita los posts ladrillo que parecen capítulos de un libro. Imponen demasiado y son difíciles de navegar para tus lectores. Divídelos utilizando subtítulos e imágenes.

C.      Utiliza palabras cortas, frases cortas y párrafos cortos. ¿Qué haces cuando llegas a un blog y te encuentras con un post cuyo primer párrafo ocupa toda la pantalla? Por eso, es fundamental que tus artículos sean lo más simples posibles, estructurados en párrafos cortos que no den miedo.

D.      Utiliza listas. Puede parecer una tontería, pero las listas funcionan. Permiten estructurar las ideas de un post de una manera clara y ordenada, y hacen que se lean muy bien. Por eso funcionan los títulos como 7 consejos para jóvenes en tiempos de crisis.

E.       Utiliza viñetas, negritas y subtítulos. Utilizar negritas, subtítulos y viñetas dentro de un post lo harán más escaneable y tentador. Esto no quiere decir que tengas que abusar de todos ellos y que al final nada se distinga dentro de tu post. Repasa tu contenido, destaca lo que quieres que el lector retenga.

10 Cuestiones claves para la optimización del contenido en buscadores. Si quieres que tu contenido salga en la primera página de Google tendrás que optimizarlo, a continuación algunos trucos:

1.       Utilizar una palabra clave con volúmen de búsqueda por artículo.

2.       No subas imágenes con títulos como “Captura Pantalla” o “Imagen-1”. Intenta siempre agregar un título.

3.       La URL siempre debe contener el título que se eligió para el artículo.

4.       El título del artículo (técnicamente llamado H1) siempre debe contener entre las primeras palabras, las elegidas como keywords del artículo.

5.       Los artículos no deben sobrepasar las 500 palabras, ni ser menos de 200.

6.       Todo artículo debería estar dividido en por lo menos 3 párrafos distintos.

7.       Todo artículo debe contener al menos 1 subtítulo (técnicamente llamado H2) el cuál igualmente debe contener alguna de las palabras clave que se estén trabajando.

8.       Siempre será recomendado utilizar las palabras clave al inicio de los párrafos y resaltadas con bold, mas nunca subrayadas.

9.       Dentro del artículo se debe utilizar la palabra o frase clave que se está trabajando entre 2 y 3 veces, cuidando que se utilice de forma natural y fluida.

10.    Cuando se definan links dentro del artículo, estos deben contener la propiedad “title” y esta debe ser la palabra clave relativa al contenido que abrirá el enlace.

5. Facebook

Las páginas de Facebook nos brindan la oportunidad de mantenernos en contacto con los usuarios que usan esta red social. Cuando un usuario pone ME GUSTA en la página nos da la posibilidad de enviarle mensajes y la oportunidad de generar una relación más cercana y cotidiana con él. Sin embargo, la continuidad y la transparencia serán lo valores primordiales para incrementar la participación de cada usuario en esta canal.

3.1 Cómo usar la página de Facebook

Seguidores: cuantos más seguidores se tenga en la Página de Facebook, mayor será el ratio de visibilidad que tengamos de nuestros mensajes. Es importante no “Spamear” a los usuarios ya que cada mensaje que publiquemos se verá en el Stream de cada Seguidor y de sus amigos también.

Cantidad de Publicaciones: se estipula un mínimo de 2 publicaciones diarias y un máximo de 5/6 publicaciones diarias dentro de la página de Facebook. Las publicaciones serán distribuidas de forma estratégica a lo largo del día teniendo en cuenta prioridades de contenido o iniciativas especiales. La cantidad de Publicaciones se verán modificadas en ocasiones o eventos especiales de gran trascendencia, como lanzamientos de nuevos productos.

Dos publicaciones diarias hacen a un buen trabajo de SOCIAL MEDIA pero menos de dos diarias es poca.

Geotargeting: para los mensajes de contenido especial de determinados países, se utilizará la opción de Geotargeting de Facebook que nos permitirá segmentar el contenido para el país correspondiente, llegando al público esperado con el mensaje relevante. 

Moderación de comentarios y posts dentro de la página de Facebook: seguir las pautas del Flow de Moderación.

Uso del “MURO”: el Muro de la página debe usarse como un stream de novedades y updates diarios. Comentarios, videos, notas, imágenes y todo material relevante a nuestra audiencia deberá ser publicado a través del Muro para generar visibilidad del contenido.

Para las publicaciones de mensajes en el Muro no se debe superar un máximo de 420 caracteres ya que Facebook no permite comentarios más grandes. Se aconseja utilizar como máximo 200 caracteres.

Cuando publicamos un link, imagen o video, Facebook lo convierte automáticamente en un enlace completo usando un thumbnail, título y descripción de los que se está posteando.

Es importante aprovechar este recurso para agregar mayor detalle y atractivo al contenido que se publica.

Recordar siempre al colocar un enlace, cuando el mismo se ve reflejado en el mensaje, borrar el link del box de update para que no se vea duplicado el mismo.

6. Twitter

Twitter se basa en dos principios básicos: espacio limitado para escribir (140 caracteres) y un mecanismo de seguimiento, dónde solo los usuarios que estén interesados en escucharnos van a recibir nuestros mensajes o publicaciones. Es por eso que el canal de Twitter debe ser usado para incrementar la conversación con todos los usuarios que nos siguen o nos mencionan en esta red social.

4.1 Cantidad de publicaciones

Se estipula realizar 8 publicaciones diarias (como mínimo) desde la cuenta de Twitter. Estas publicaciones estarán relacionadas a promociones, productos y lanzamientos de la marca, notas del blog o de interés general que estimulen o se vinculen al consumo. Una cantidad ideal serían 20 publicaciones diarias distribuídas a lo largo del día.

Este límite no es aplicable a los tweets que son respuestas a consultas, quejas o preguntas de los clientes y usuarios.

En esta red social las publicaciones son más volátiles debido a la rapidez y velocidad propia del medio, por eso es importante generar una cantidad de publicaciones (entre RTs y menciones incluidas) que nos permita alcanzar la visibilidad necesaria para que nuestros seguidores puedan leer nuestros tweets. Sin embargo, debemos contemplar  no generar spam para nuestros usuarios ya que esto puede significar pérdida de followers.

Las publicaciones serán distribuidas de forma estratégica a lo largo del día teniendo en cuenta prioridades de  contenido o iniciativas especiales. La cantidad de publicaciones pueden verse modificadas en ocasiones especiales de gran trascendencia.

4.2 Glosario de Twitter y aplicación

1.       RT: es la manera de volver a postear un mensaje de otro usuario y compartirlo con los propios seguidores.

En el día a día se podrá hacer RT del contenido relacionado a comunicaciones, tecnología y entretenimiento.  Además se podrá hacer RT de usuarios que mencionen a la cuenta positivamente para incentivar la participación del resto de los usuarios.

2.       Hashtag: los usuarios pueden agrupar mensajes sobre un mismo tema mediante el uso de hashtags, palabras o frases iniciadas con una "#“. En el trabajo diario los hashtags serán usados para agrupar y segmentar toda la información y publicaciones relacionadas a eventos importantes.

3.       Mención: es el modo de referirse a una cuenta en Twitter ya sea de un usuario o un influenciador.

Podemos mencionarlo usando su username en vez de su nombre completo. De esta manera el usuario en Twitter tiene conocimiento y visibilidad de nuestra publicación.

4.3 Puntos importantes para el uso de Twitter

Relevar y Escuchar: siempre es importante escuchar si nuestros Seguidores y NO Seguidores están conversando sobre la marca, utilizando http://search.twitter.com u otra aplicación o herramienta similar, para poder dar seguimiento a las conversaciones que se realizan en el momento y poder actuar si es necesario.

Tracking: siempre que publicamos un link vía Twitter se sebe utilizar http://www.bit.ly u otro sistema similar para acortar la URL y así medir la cantidad de clicks que la publicación genera. Esta herramienta nos permite determinar el feedback de los usuarios con cada publicación que realizamos y establecer la cantidad de visitas que generamos a otros sitios.

Follow de otros usuarios: es importante seguir a los consumidores y seguidores de la empresa que nos hagan consultas o reclamos ya que es la única manera en la que pueden enviarnos un DM o mensaje privado. Es decir, si nosotros no le damos Follow a un usuario esta persona no podrá enviarnos un mensaje privado con sus datos para comenzar el proceso de Atención al Cliente. 

Atención al Cliente: para muchas empresas y marcas, Twitter se ha convertido en un canal social orientado y focalizado en la Atención al Cliente, ya que es un medio donde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, ya que  sienten que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso, y no una máquina.

Es importante tener en cuenta el valor de Twitter como canal de Atención al Cliente con el objetivo de mantener la continuidad en la respuesta a los usuarios, ofreciendo soluciones o soporte siempre que sea posible.

  

7. YouTube

Usaremos el canal multimedia de la empresa como una biblioteca de videos a través de la cual los usuarios puedan seguirnos, comentar e interactuar. Las iniciativas realizadas convivirán en el canal de YouTube y será una oportunidad para publicar videos interesantes que nos sirvan para incrementar el sentido de pertenencia de los usuarios y/o seguidores.

Buenas prácticas para el uso de YouTube

Todos los videos deben llevar:

●       Un título que resuma el contenido.

●       Un título con menos de 5 o 6 palabras.

●       Pensar en las búsquedas de los usuarios para el título del video.

●       Descripción más amplia el contenido. 

●       Palabras claves.

●       Estar clasificado en una lista de reproducción.

●        

8. Otras Redes Sociales

8.1 Pinterest, consejos y tips claves para trabajar en esta red social:

1.       Clasifica las tablas o boards: No olvidar poner categorías a cada tablero.

2.       Comparte en otras redes sociales: Pinterest premia cuando promocionamos un PIN en otras redes.

3.       Usa testimonios: Añadir testimonios para sus descripciones de los pines.

4.       Utiliza fotos hermosas:  Pecado es publicar fotos demasiado oscuras o revestidos de texto. Si no se ve bonito, no lo use. Pinterest entra por los ojos y debemos cuidar mucho la estética.

5.       Verificar el sitio de la empresa con su perfil en Pinterest:  Cambie a una cuenta comercial y verifica el sitio siguiendo las instrucciones en Pinterest.

8.2 Instagram, consejos y tips claves para trabajar en esta red social:

1. “Cultivar” seguidores. Para conseguir que el número de nuestros seguidores aumente, una gran recomendación es usar hashtags importantes y populares que puedan conectar con nuestro contenido y comprometerse con otros perfiles, siguiendo sus cuentas y dándole “me gusta” a sus fotos. Al publicar una foto, dejar luego un comentario utilizando hashtag importantes: es la mejor manera de crecer en Instagram.

2. Publicar vídeos cortos a través de esta red social. Con la reciente aparición de los vídeos en Instagram, su ahora competidor Vine (vídeos para Twitter), ha pegado un notable bajón. Los vídeos de Instagram ofrecen mejores condiciones gracias a su posibilidad de aplicar filtros, edición y su duración de 15 segundos frente a los 6,5 de Vine.

3. Seguir a nuestros seguidores. La gente a la que sigues en una red social marca una diferencia en tu perfil. Curiosamente, la mayoría de las marcas con presencia en Instagram, no siguen a sus seguidores. Para crear relaciones estratégicas a través de esta red, es importante buscar marcas y gente que le puede interesar o le pueden ser útiles y aprender de ellos entre sus seguidores, y seguirlos.

4. Medir nuestra presencia. Utiliza aplicaciones como Nitrogram, Statigram, BlitzMetrics y Curalate para medir y seguir nuestra actividad en esta red social y conocer si estamos teniendo el impacto deseado.

9. Moderación de contenido y Atención al Cliente

A través de esta actividad se revisa y aprueba el contenido antes de que sea publicado en la página de Facebook. Cuando nos encontramos con posts negativos debemos seguir el diagrama para poder actuar eficazmente.

Respondiendo críticas: Cuando se observa un comentario o publicación desfavorable a la marca o la empresa NO se debe eliminar este comentario sino que debemos responder y contestar para poder generar una imagen positiva por parte de este usuario disconforme.

Remover contenido: Sólo debemos eliminar contenido cuando se trata de comentarios que no tengan relevancia con las temáticas del canal o cuando de trata de algo ofensivo o molesto para los otros usuarios.

9.2    Atención al Cliente

Desde los canales sociales podremos informar a los consumidores y clientes respondiendo correctamente las consultas de los usuarios.

Preguntas Simples

Las preguntas simples son aquellas consultas en las cuales el Community Manager pueda responder de forma directa al usuario sin necesidad de contactar al equipo de Atención al Cliente o diferentes departamentos de la empresa.

Es importante que el Community Manager cuente con un documento de Preguntas Frecuentes para poder acceder a la información necesaria a la hora de contestar/responder al usuario. Las preguntas simples deben ser contestadas en los primeros 30 minutos de haberse publicado para que el usuario sienta la interacción directa y constante de la marca.

Ejemplo de Preguntas: direcciones, teléfonos, documentación, horarios de atención, disponibilidad de planes.

Preguntas Complejas

Son aquellas consultas que por el tipo de información que debemos preguntarle al usuario o porque requiere de atención telefónica son necesarias derivar al equipo de Atención al Cliente o loyalty de la empresa para que estos usuarios sean contactados y de esta manera, resolver el problema.

Estas preguntas se deben atender en los primeros 45 minutos de haberse publicado la consulta.

El proceso de moderación será el siguiente:

1) El Community Manager detecta una mención que requiere atención personalizada y prioritaria.

Es importante no sólo atender las menciones directas a nuestra cuenta de Twitter sino también monitorear conversaciones o publicaciones realizadas por los usuarios en toda la red social.

2) El Community Manager debe contestar o atender al usuario en los primeros 20 minutos de publicación. Antes de contestar se revisa en el historial de conversación si hubo quejas anteriores o tenemos alguna información de contacto del usuario en cuestión.

Si NO tenemos información:

●      Mención Pública: Hola, estamos a su disposición. Estaremos contactándonos vía mensaje directo para poder ayudarlo de forma personalizada.

●      Mensaje Privado: ¿Podría enviarnos un mensaje privado con un teléfono de contacto para que podamos ayudarlo a la brevedad? Gracias.

Si tenemos información:

●      Mención Pública: Hola, estamos a su disposición. Estaremos contactándolo telefónicamente para poder ayudar de forma personalizada. Gracias.

3) Con la información del usuario, el Community Manager envía la consulta por mail al equipo correspondiente dentro de la empresa y de esta manera, requerir su ayuda. En el subject del mail se debe incluir la palabra URGENTE para identificar aquellos casos se atención prioritaria.

4) Pasados los 45 minutos el Community Manager revisa por mail con el equipo correspondiente si el caso fue satisfactoriamente atendido.

Preguntas/temas posibles:

- Calidad de servicio (quejas)

- Problemas con una reserva.

- Mala experiencia en una estadía.

9.3    Cómo prevenir una crisis

En el siguiente cuadro se evalúan diferentes tipos de comportamientos de los usuarios y las acciones recomendadas para proceder, contactándolo y resolviendo sus inquietudes, logrando prevenir crisis en Social Media.