La solución para salir airoso pasa por contar con un buen Manual de Crisis.

Por: Virginia Jiménez

1. Definir cuándo realmente te encuentras ante una situación de crisis para no dejarse llevar por críticas aisladas.
2. Definir qué medidas debes tomar, qué pasos seguir y cómo actuar en cualquier caso. 

Este plan/manual de crisis además deberá contemplar y recoger: 

• Las debilidades de nuestra marca que pueden desencadenar en una posible crisis de reputación.
• Las personas que formarán el equipo de gestión de crisis.
• Las diferencias entre un ataque o mal comentario aislado, una crítica moderada, una fuerte y una verdadera crisis en Redes Sociales.
• La estrategia a seguir que contemple diferentes situaciones que pueden ocurrir, así como las respuestas-tipo a cada una de ellas.
• El protocolo de actuación en cada caso.

Un mal comentario no implica en ningún caso una crisis de reputación 

Antes siquiera de comenzar a trabajar en solucionar cualquier problema, es necesario averiguar si realmente se trata de una verdadera crisis o no. 

Sobra decir que con las nuevas formas de comunicación, como clientes, hemos adquirido un fuerte poder de actuación en los medios sociales y cualquier persona puede expresar su opinión abiertamente y en tiempo real, ya sea positiva o negativa. 

Si echamos la vista atrás, hace unos años, un cliente insatisfecho solo podría expresar sus quejas en el punto de venta, a través del servicio de atención al cliente o simplemente comentándolo con su entorno más cercano. 

Con la presencia de las marcas en las Redes Sociales, cualquier persona puede estar en comunicación directa con ellos, expresar su opinión (positiva o negativa) y, además, ser visible para todo el mundo. 

Hoy en día, siempre habrá clientes descontentos que te hagan llegar su insatisfacción a través de las Redes Sociales pero, en la mayoría de los casos, un mal comentario aislado no supone una posible crisis de reputación online. 

La mejor forma de gestionar estos casos es estar siempre atento a las conversaciones que se generan en torno a tu marca. 

Si te encuentras, por ejemplo, con un comentario negativo o una queja en uno de tus perfiles sociales y, sobre todo, tiene el potencial de hacerse viral, empieza a trabajar en ello inmediatamente: 

• Averigua si la queja o reclamación es legítima y dónde se produce, es decir, si realmente es un cliente insatisfecho o simplemente un detractor de tu marca.
• Reacciona rápidamente pero de forma humilde y sincera, sin molestar o increpar a nadie.
• Si se trata de un usuario, contesta lo antes posible para dar una imagen limpia y transparente de tu empresa, discúlpate, aporta una explicación y trata de continuar la conversación de forma privada.
• Si se trata de un detractor, muestra interés y trata de buscar la forma de compensar su descontento para que cambie la percepción sobre tu marca.
• Si se trata de un troll, simplemente ignóralo o bloquéalo. 

Recuerda que nunca debes verte envuelto en ninguna discusión y que cualquier crítica puede crear una tremenda duda sobre ti como profesional (síndrome del impostor) y, por tanto, debe convertirse siempre en una razón para mejorar. 

No obstante, puedes encontrarte con situaciones en las que es mejor mantenerte en alerta:

1. Se están produciendo un gran número de comentarios o publicaciones negativas en torno a un mismo tema o situación.
2. Algún usuario influyente o varios detractores se han visto involucrados y sus comentarios se han propagado rápidamente por la red. 

En cualquiera de estos casos anteriores, es posible que te encuentres ante una crisis de reputación online. 

Cuando los comentarios, críticas o protestas ya no se producen de forma aislada es el momento de averiguar quién ha generado esta situación, por qué se ha producido y seguir los pasos adecuados para poder gestionarla con éxito como veremos a continuación. 

7 pasos del manual de crisis para hacer una gestión efectiva de tu reputación online

Cuando hablamos de crisis en Social Media, la reputación de tu marca o empresa peligra considerablemente. 

Es vital actuar con rapidez y siguiendo una serie de pautas: 

• Averigua todo acerca de la situación 

Una crisis puede producirse por errores reales o no y que, en consecuencia, generan una serie de comentarios desfavorables en cualquiera de tus canales sociales. 

Antes de actuar, investiga y obtén toda la información posible sobre: 

¿Qué ha sucedido?

¿Quién estaba involucrado?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Por qué?

¿En qué medios o canales se ha desarrollado la crisis? 

Una vez tengas una visión clara y objetiva sobre el problema es hora de tomar medidas para solucionarlo. 

• Mantén la calma 

Antes de responder de manera precipitada “en caliente” o borrar cualquier comentario, es mejor mantener la mente fría y despejada, ya que, cualquier reacción desafortunada sólo empeoraría la situación. 

Asegúrate de actuar tan pronto como sea posible pero con la convicción de estar dando los pasos correctos y no tropezar nuevamente en tu esfuerzo por corregir el error. 

Es tan importante ser eficiente en la forma de afrontar el problema como en seguir las pautas del manual de crisis de reputación online para preparar la estrategia de comunicación y las respuestas más adecuadas que solventen cuanto antes la crisis. 

• Identifica a qué tipo de usuarios te enfrentas 

El tipo de usuarios que haya generado la crisis será determinante para ver cómo afrontar la situación.

No será lo mismo hacer frente a varios clientes descontentos por una mala gestión que a un grupo de trolls provocadores. 

• Busca una solución al problema 

El objetivo es buscar una solución rápida, transparente y eficaz para eliminar el problema de raíz y establecer si se hará respondiendo a los comentarios suscitados o con un comunicado, por ejemplo. 

• Decide el portavoz 

Dependiendo del tamaño de tu negocio, podrás optar por hacerlo tú mismo o por uno o varios portavoces. 

La persona elegida será la encargada de emitir los mensajes en los diferentes medios y estar en comunicación directa con los usuarios. 

• Responde con rigurosidad y transparencia 

Ahora es el momento de responder y enviar a los canales seleccionados los mensajes que has preparado con antelación en tu manual de crisis. 

Opta por la transparencia y sé riguroso con los datos que aportes, es la mejor elección.

Esto significa que no sólo debes reconocer cualquier error cometido, sino que también debes demostrar que estás tratando de solucionarlo de una manera honesta. 

Deberás transmitir abiertamente todos los pasos que se están dando para que se solucione lo antes posible y, por supuesto, cumplir con lo que hayas dicho. 

• Monitoriza la crisis 

Seguramente, tendrás que hacer frente a más comentarios negativos al respecto aunque el flujo de críticas se haya detenido. 

Es muy importante que te mantengas alerta, vigilante y que lleves un control de las conversaciones que se generen relacionadas con la crisis de reputación online. 

Conclusión 

Una crisis de reputación online no se puede prever, sin embargo, sí está en tu mano identificar y reflejar en tu manual de crisis todas aquellas debilidades que puede provocar una situación de descontento entre tus clientes o seguidores. 

Hacer frente a una crisis en Social Media puede ser, incluso, beneficioso si se hace de manera correcta. 

Sin embargo, puede ser un auténtico desastre si no cuentas con un plan y un manual de crisis que te ayuden a controlar y gestionar tu reputación online. 

Incluso con todo esto, si la crisis se produce, no esperes a que se haga más visible. 

Actúa rápidamente y recuerda que sólo estando preparado se puede gestionar con éxito cualquier situación que pueda ser dañina para tu marca o empresa. 

Fuente: https://es.semrush.com/blog/manual-de-crisis-reputacion-online/?utm_term=Leer%20m%5Cu00E1s%20%5Cu2192&utm_campaign=region&utm_content=email&utm_source=Act-On+Software&utm_medium=email&cm_mmc=Act-On%20Software-_-email-_-Top%20art%5Cu00EDculos%20del%20Blog%20de%20SEMrush%20en%20espa%5Cu00F1ol%20-_-Leer%20m%5Cu00E1s%20%5Cu2192