Las crisis asustan a todas la marcas actualmente y ninguno estamos a salvo de tener que confrontarlas por eso te dejo esta guía de basicos necesarios para elaborar un plan de crisis en Plataformas Digitales Sociales:
Anticipación, saber que hacer y como.
No estoy diciendo que veas el futuro, pero en toda industria sabemos cuales son las debilidades, si eres proactivo y monitorizas cotidianamente lo que está sucediendo en tus redes sociales podrás desarrollar un plan de crisis previo a que esta suceda y así poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias.
Escenarios y simulacros
El tener claro los diferentes escenarios en que podría surgir una crisis en social media te permite desarrollar la respuesta para cada una de las fases en que se pueda presentar y el realizar simulacros permite medir el tiempo de respuesta optimo.
Recursos y capacidades
Cada empresa cuenta con recursos humanos y materiales diferentes. Es necesario saber quienes son las personas que están a cargo de las diferentes areas de tu empresa y cual es el medio de comunicación más optimo que manejan entre sí y con la(s) personas responsables de su comunicación digital.
Equipo de Gestión
Controlar una crisis de reputación online nunca será única responsabilidad de las personas que gestionan la marca en redes sociales como su comnunity manager o departamento de marketing digital. Un plan de Crisis efectivo integra todas las áreas de la empresa para gestionar una respuesta o solución coherente, atada a la realidad y en tiempo correcto. Pero lo que si es cierto es que siempre debe haber un Portavoz único que representa a la marca para evitar dobles discursos.
Mensajes y comunicados
Durante la crisis una marca lo ultimo que debe hacer es maquillar la verdad o mentir. Debe ser transparente y clara en sus respuestas. No embellecer la verdad, no interponer excusas y si asumiendo responsabilidades cuando cabe. De esta manera el mensaje es más apropiado y empático a las personas. Los diferentes escenarios que has delineado previamente son una guía perfecta para saber que y como decir en cada situación.
Tiempo de respuesta
La respuesta debe ser agil si quieres que tu empresa pueda superar una crisis y salir airosa sin embargo nunca es recomendable tomar decisiones rápidas sin un análisis previo de las consecuencias. Me viene a la menta la frase famosa de Napoleon Bonaparte: "Vísteme despacio que tengo prisa."
Una crisis mal manejada puede ser fatal para una empresa, y destruir la reputación ganada de años pero no debemos entrar en pánico, si adaptamos un correcto plan de crisis a la realidad de nuestra empresa podemos incluso salir más fortalecidos.
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