Consejos para gestionar crisis

Somos legión, el nuevo lema para los clientes cabreados.

Las marcas deberías escuchar más que nunca la voz de los consumidores. La reputación On Line es como la salud, dice un dicho: solo te preocupas de ella cuando falla.

¿Pero por qué no mejor ser proactivo protegiendo hoy tu identidad digital en lugar esperar a que mañana te llegue una crisis de reputación On Line?

#PiensaAntesdePublicar.

Aquí les dejo algunos consejos como gestionar las crisis:

Empecemos por lo obvio: es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis.
Es fundamental contar con buenos profesionales para gestionar tus perfiles sociales. Dejarlo todo en manos del sobrino informático posiblemente no sea la mejor opción.
Es importante la coordinación del equipo responsable de la comunicación online, y la de éste con el resto de departamentos afectados por la crisis. El uso intensivo de la mensajería instantánea como Whatsapp o intranet es fundamental para ganar tiempo a la crisis.
Establecer un protocolo sobre el uso de medios sociales para el personal empleados sobre todo cuando vistan uniformes de la empresa.
Rapidez de reacción. Son muy pocas las crisis online que podemos prever con antelación, así que en la mayoría de los casos, sólo podremos reaccionar ante crisis ya declaradas. Y la viralidad de las redes sociales corre en nuestra contra.
Algo que ayuda a ver venir las crisis es la monitorización constante de las redes y la blogosfera. Hay varias herramientas una muy buenay gratuita es Google Alerts ′, la monitorización es nuestra amiga.
Una vez desencadenada la crisis, hay que localizar e identificar inmediatamente el problema. Rectificar y pedir perdón rápidamente es 100% necesario… pero antes incluso de eso, asegurandose de que haya algo que justifique pedirlo: podría tratarse de un simple engaño. Dejar claro que estas gestionando el reclamo.
En todo momento vuestra función ha de ser la de defender la imagen de la organización. Pero sed conscientes de que eso sólo se consigue volviendo a poner de vuestro lado al público, y éste valora la honestidad y la transparencia.
Responded en el medio en que se generó la crisis antes de recurrir a otros medios de comunicación social. Si utilizas equivocadamente una nota de prensa, se puede difundir la crisis a un segmento del público que no habían oído hablar de la misma (gente sin perfil social, por ejemplo) y encolerizar más aún al que lo desencadenó.
El humor es un recurso valioso, pero no debe ser uno de los primeros a los que recurrir.
Una vez finalizada y -esperemos- gestionada con éxito la crisis, volvamos al punto 1 (“es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis”) y “actualizado”.Aprovechando la experiencia para implementar todo lo aprendido. Siempre hay algo que añadir, ninguna crisis es igual a la anterior.
Dejar que se enfrié y se auto consuma el incendio. Aunque "siempre" debemos gestionar las crisis, hay ocasiones que hay que esperar que el tiempo la enfrié.